แต่ท้ายที่สุดแล้วจะต้องมีเอกสารเข้ามาเกี่ยวข้อง David Ellison ผู้นำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของ SSA กล่าวเมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมาในการสัมมนาผ่านเว็บของ ACT-IAC “ตอนนี้ยังไม่เกิดขึ้น ยกเว้นการรับแฟกซ์บางรายการที่เรากำลังรับ”เนื่องจากการแพร่ระบาดทำให้กระบวนการกระดาษหยุดชะงัก เอลลิสันกล่าวว่า SSA กำลังรวบรวมแบบฟอร์มออนไลน์ที่มีฟีเจอร์ป้องกันสแปม CAPTCHA ในตัวอย่างรวดเร็ว
“มันไม่เหมือนกับแบบเก่า ที่คุณมองไปที่ตะแกรงแล้ว
คุณต้องหยิบจักรยานออกมา และถ้าคุณทำผิดทั้งหมด และคุณต้องทำใหม่อีกครั้ง สำหรับเวอร์ชั่นสมัยใหม่ ทั้งหมดนี้ทำอยู่เบื้องหลัง” เขากล่าว
เอลลิสันกล่าวว่า SSA สร้างความสมดุลระหว่างการมอบประสบการณ์ที่ตรงไปตรงมาและใช้งานง่ายแก่สาธารณะ แต่ยังคงรักษามาตรการการฉ้อโกงด้วยการผลักดันมาตรการต่อต้านการฉ้อโกง
“หากมีคนบิดเบือนความจริง เรามีข้อมูลมากมาย เช่น หมายเลขโทรศัพท์ที่พวกเขาใช้โทรเข้า หากสิ่งนั้นไม่ตรงกันกับสิ่งที่เราเก็บไว้ในระบบส่วนหลังของเรา เนื่องจากเรามีความสัมพันธ์กับพลเมืองรายนี้ เราสามารถนำผู้โทรนั้นไปหาคนที่อาจจะจัดการกับสถานการณ์การฉ้อโกง แต่เราต้องการทำมากกว่านี้ใน พื้นหลัง. เราไม่ต้องการเปิดเผยประสบการณ์ที่น่าอึดอัดใจแก่ประชาชนทุกคน” เอลลิสันกล่าว “ตอนนี้เราโชคดีมากที่แพลตฟอร์มเหล่านี้กำลังพัฒนาเพื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดนี้และสามารถส่งต่อไปยังระบบการฉ้อโกงส่วนหลังของเราได้
‘มาตรฐานที่สูงกว่า’ สำหรับรัฐบาลดิจิทัล
ในขณะที่ IDEA ในศตวรรษที่ 21 กำหนดให้หน่วยงานต่าง ๆ ปรับปรุงบริการดิจิทัลของพวกเขา จัสติน เฮอร์แมน อดีตหัวหน้าสำนักงานเทคโนโลยีพลเมืองเกิดใหม่ของ GSA ซึ่งปัจจุบันเป็นหัวหน้าภาครัฐทั่วโลกที่ Twilio กล่าวว่า แนวโน้มล่าสุดในการปรับปรุงบริการดิจิทัลในรัฐบาลเริ่มจากหน่วยงานต่าง ๆ เช่น สำนักงานนโยบายและการจ้างงานคนพิการของกรมแรงงาน
“เป็นเวลาหลายปีแล้ว เมื่อเราพิจารณาว่าใครเป็นคนกลุ่มแรก
ที่ได้รับประสบการณ์แบบหลายช่องทางในรัฐบาล ส่วนใหญ่เป็นชุมชนการเข้าถึง ไม่ใช่เพราะมันเป็นวัตถุใหม่แวววาวหรือเป็นสิ่งที่เจ๋งที่สุดที่มี แต่เป็นเพราะความต้องการในภารกิจที่เรียบง่าย — ซึ่งวิธีการสื่อสารจำนวนมากที่รัฐบาลใช้ไม่ตรงกับความต้องการของประชากรที่เปราะบางที่สุดของเรา” เฮอร์แมน พูดว่า.
อ่านเพิ่มเติม: ข่าวความทันสมัยของไอที
จากการสร้างแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบที่เข้าถึงได้ เอเจนซี่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เปลี่ยนไปสู่ ”แนวทางที่ไม่ผิดพลาด” เพื่อประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งทำให้ผู้ใช้มีภาระน้อยลงในการค้นหาลิงก์ที่ถูกต้องบนเว็บไซต์ที่เหมาะสม
“ไม่ว่าคุณจะใช้แชทบอท, ไม่ว่าคุณจะใช้เว็บฟอร์ม, ที่คุณใช้โซเชียล [สื่อ] ไม่ว่าผู้ใช้จะต้องการช่องทางการสื่อสารแบบใด ทั้งหมดนี้จะได้รับการจัดการผ่านระบบเดียวกันและดำเนินการได้อย่างเท่าเทียมกันและแยกย่อยสำหรับการดำเนินการ เฮอร์แมนกล่าว
เมื่อกว่าสามปีที่แล้ว GSA ได้เปิดตัวโปรแกรมนำร่องสำหรับแชทบอททั่วทั้งภาครัฐเป็นครั้งแรก และตั้งแต่นั้นมา หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินก็ได้เป็นผู้นำในการดูแลกระบวนการทำงานอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์ในรัฐบาล
แต่สิ่งที่จะสร้างผลกระทบมากที่สุดต่อบริการดิจิทัลในภาครัฐ Herman กล่าวว่านโยบายเช่น 21st Century IDEA และคำแนะนำของ Office of Management และ Budget เกี่ยวกับการควบคุมเทคโนโลยีเพื่อสนับสนุนความต่อเนื่องของภารกิจในช่วงที่มีการระบาดใหญ่จะมีประโยชน์สุทธิมากกว่าบางส่วน แนวโน้มที่ฉวัดเฉวียน
“ระดับพาร์ที่มากขึ้นกำลังจะเกิดขึ้น ซึ่งไม่ใช่เพียงเอเจนซี่ที่ได้รับประโยชน์จากการสื่อสารบนคลาวด์หรือโซลูชัน omnichannel ที่ควรมี แต่สิ่งเหล่านี้จะกลายเป็นมาตรฐานมากขึ้น” เขากล่าว
